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        Häufig gestellte Fragen

        • An wen muss ich mich wenden, wenn ich etwas zu meinem Flug reklamieren möchte?

          Hast du keine Pauschalreise, sondern nur einen Flug gebucht, findest du hier deine Ansprechpartner:

          TUI fly

          Solltest du einmal einen Grund zur Reklamation deines TUI fly Fluges haben, so werden wir diese schnellstmöglich bearbeiten. Deine Reklamation zur Flugverspätung kannst du schnell und einfach über unser Reklamationsformular an uns richten.

          Für die veranschaulichte Darstellung klicke HIER zu unserem Vlog "Reklamation Flug".

          Reklamationen zu zusätzlich gebuchten Leistungen (Sitzplatzreservierung, Übergepäck etc.) sendest du uns bitte per E-Mail an kundenservice@tuifly.com

          Alle anderen Fluggesellschaften

          Für Reklamationen zu anderen Fluggesellschaften wendest du dich bitte direkt an die zuständige Fluggesellschaft.

        • An wen muss ich mich wenden, wenn ich etwas zu meiner TUI Reise reklamieren möchte?

          Hat dein Urlaub nicht gehalten, was er versprochen hat? Lagen Reisemängel vor, die vor Ort nicht behoben werden konnten?

          Dann kannst du dies bei uns reklamieren. Bitte fülle hierzu unser Reklamationsformular vollständig aus und schildere uns, was vorgefallen ist. Nach dem Ausfüllen des Reklamationsformulars prüfen wir dein Anliegen schnellstmöglich und melden uns bei dir.

          Für die veranschaulichte Darstellung klicke HIER zu unserem V-Log "Reklamation Pauschalreise".

          Bitte habe Verständnis, dass wir deine Reklamation ausschließlich über das Formular entgegennehmen können.​ 

        • Das Online-Reklamationsformular funktioniert nicht. Was kann ich tun?

          Bitte versuche es später noch einmal. Da wir ausschließlich über das Online-Reklamationsformular die automatisierte und zeitnahe Erstattung deiner Ansprüche gewährleisten können.

        • Gibt es eine Reisepreisminderung bei Urlaubsverkürzung durch eine Flugverspätung?

          Solltest du aufgrund einer Flugverspätung einen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung haben, das kann auch bei Vorverlegung eines Fluges sein, dann kannst du deinen EUVO Anspruch direkt bei der Fluggesellschaft einfordern. Bekommst du von der Fluggesellschaft eine Ausgleichszahlung für die Vorverlegung des Fluges, dann ist damit auch die Urlaubsverkürzung abgedeckt.

          Hat die Fluggesellschaft deine Forderung gemäß EUVO aufgrund von höherer Gewalt abgelehnt, dann kannst du dich mit dem Antwortschreiben an deinen Veranstalter wenden. Dieser zahlt dir dann gemäß Pauschalreiserecht eine entsprechende Minderung.

        • Ich habe etwas auf dem Flug vergessen, an wen kann ich mich wenden?

          Bitte beachte folgende Informationen:

          Aufgrund der EU Sicherheits- und Beförderungsbestimmungen darf kein unbegleitetes Gepäck auf Flügen befördert werden. Der Transport des Eigentums kann nur persönlich und auf Kosten der Kunden organisiert werden.

          Bitte schicke eine detaillierte Beschreibung des Gegenstandes mit Angabe des betroffenen Fluges direkt an die Fluggesellschaft.

          Bei Flügen mit TUI fly, kannst du dich mit Angabe des betroffenen Fluges und deiner Buchungsnummer direkt an die Fluggesellschaft TUI fly (lostandfound@tuifly.com) wenden.

        • Ich habe etwas auf dem Transfer vergessen, an wen kann ich mich wenden?

          Bitte melde deinen Verlust mit einer detaillierten Beschreibung des Gegenstandes, der genauen Angabe des Transfers und deinen Kontaktdaten HIER

        • Ich habe etwas im Hotel vergessen, an wen kann ich mich wenden?

          Bitte schicke eine detaillierte Beschreibung des Gegenstandes und die Buchungsdaten direkt per E-mail an das Hotel. Wird das Eigentum gefunden, informiert dich das Hotel direkt. Im Anschluss kann die Abholung durch den von dir beauftragten Kurierdienst erfolgen. Bitte informiere dich über die Abwicklungsformalitäten direkt bei einem Dienstleister deiner Wahl.

        • Ich war von einer großen Flugverspätung betroffen. Wer zahlt die verlorene Nacht im Hotel?

          Bitte wende dich im ersten Schritt auch hier an die Fluggesellschaft. Sollte ein Anspruch auf Ausgleichzahlung gemäß EU-Verordnung 261/2004 bestehen, wird die Fluggesellschaft diese auszahlen.

          Mit dem Antwortschreiben kannst du dich im Anschluss an deinen Veranstalter wenden. Dieser prüft die Minderungsansprüche gemäß Pauschalreiserecht und wird dir nach Abzug der Ausgleichzahlung durch die Fluggesellschaft darüber hinaus zustehende Ansprüche auszahlen.

          Sollte die Fluggesellschaft aufgrund von höherer Gewalt keine Ausgleichzahlung geleistet haben, wird der Veranstalter den vollen Minderungsanspruch auszahlen.

        • In welchen Fällen steht mir keine Ausgleichszahlung gemäß EU-Verordnung 261/2004 zu?

          Im Falle von höherer Gewalt steht dir keine Ausgleichzahlung zu.

          Die Rechtssprechung bezeichnet die höhere Gewalt als ein unvorhersehbares und nicht beherrschbares, von außen kommendes Ereignis.

          Hierzu zählen Ereignisse wie zum Beispiel Naturkatastrophen, widrige Wetterverhältnisse, die ein Start und ein Landen unmöglich machen oder auch lange Warteschlangen an den Sicherheitskontrollen.

          Bitte beachte:

          Oft beeinträchtigt eine Flugverspätung einen ganzen Flugumlauf. Es kann also durchaus sein, dass bei einer großen Flugverspätung von einem Flug auch darauffolgende Flüge betroffen sind. Auch für diese Flüge wird dann keine Ausgleichzahlung von der Fluggesellschaft geleistet.

        • ​​​​​​​Mein Gepäck ist nicht angekommen und ich musste mir Ersatz beschaffen. Wo kann ich die Mehrkosten einreichen und was muss ich beachten?

          Die Mehrkosten für Ersatzbeschaffungen sind bei der Fluggesellschaften einzureichen.

          Mehrkosten für Ersatzbeschaffungen werden von der Fluggesellschaft nur im angemessenen Rahmen und gegen Vorlage von Quittungen erstattet. Hierbei spielt es auch immer eine Rolle, wie lange die Unannehmlichkeit anhält, also wie hoch die „Gepäckverspätung“ ist. Zusätzlich gibt es Unterschiede in Bezug auf die Art der Ersatzbeschaffungen. Verbrauchsgüter, wie zum Beispiel Duschgel, Zahncreme und andere Hygieneartikel werden in der Regel voll erstattet. Kleidung, die auch noch zuhause noch getragen werden kann, wird teilweise nur anteilig erstattet.

          Bitte beachte:

          Eine Erstattung von Ersatzeinkäufen erfolgt nur gegen Vorlage von Quittungen.

          Eine Erstattung von Ersatzeinkäufen erfolgt nur, wenn das Gepäck auf dem Weg in den Urlaub abhandenkommt bzw. verspätet geliefert wird. Es erfolgt keine Erstattung, wenn das Gepäck auf der Rückreise abhandenkommt.

        • Mein Gepäck wurde im Hotel/auf dem Transfer beschädigt oder ist verloren gegangen.

          In diesem Fall ist die zeitnahe Meldung bei unserer Reiseleitung oder unserer Agentur vor Ort die Voraussetzung für eine Prüfung deines Anliegens.

          Du hast eine Reisegepäckversicherung?

          Bitte wende dich mit der Schadenmeldung an diese.

          Du hast keine Reisegepäckversicherung?

          Bitte schildere uns dein Anliegen und sende uns folgende Belege im Original über unser Kontaktformular.

          • Schadenmeldung (Protokoll über Personen- und Sachschäden) 
          • Reparaturrechnung bzw. die Bestätigung eines Fachgeschäfts über den Totalschaden
          • Anschaffungsbeleg im Original.  
        • Mein Gepäck wurde während des Fluges beschädigt oder ist verloren gegangen.

          Für die Bearbeitung deines Gepäckschadens oder -verlustes ist die Fluggesellschaft zuständig. Bitte lasse dir den Schaden umgehend am Flughafen mit der Schadensmeldung P.I.R. (Property Irregularity Report) bescheinigen.  

          Wichtig: Einige Fluggesellschaften akzeptieren die ausschließliche Schadensmeldung am Flughafen nicht. Bitte wende dich daher unbedingt zusätzlich innerhalb von 7 Tagen nach dem Flug an die zuständige Fluggesellschaft, um den Schaden dem Grunde nach anzumelden.

          Bitte bewahre den beschädigten Gegenstand, deine Gepäckkontrollabschnitte (Baggage Identification Tag) und deine Bordkarten bis zur endgültigen Schadensregulierung auf.

          Falls du eine separate Reisegepäckversicherung abgeschlossen und den Gepäckschaden direkt am Flughafen gemeldet hast, wende dich bitte an deine Versicherung.

        • Mein Rückflug ist kurzfristig von einer Verspätung oder Streichung betroffen. Was kann ich tun?

          Bitte wende dich im ersten Schritt an die Fluggesellschaft. Sie ist dafür verantwortlich für alle betroffenen Fluggäste eine alternative Beförderung zu organisieren, unabhängig davon, ob es sich um eine Nur-Flug Buchung oder eine Pauschalreise eines Veranstalters handelt. Die Fluggesellschaft hat in diesem Fall den besten Überblick.

          Sollte eine Fluggesellschaft nicht erreichbar sein, steht dir natürlich der TUI Service unter den Kontaktdaten in deinen Reiseunterlagen hilfreich zur Seite.

        • Muss ich eine bestimmte Frist einhalten, wenn ich eine Reklamation einreichen möchte?

          Deine Reklamation muss innerhalb von 2 Jahren nach Reiseende beim Reiseveranstalter eingegangen sein.

          Wir empfehlen: Bitte melde dich so schnell wie möglich, denn wir halten häufig Rücksprache mit unseren Vertragspartnern.

          Dein Vorteil: Eine zeitnahe Meldung hilft bei der Klärung deines Anliegens.

        • Um meine Reklamation bei der Fluggesellschaft einreichen zu können benötige ich einen Filekey (Buchungsnummer der Fluggesellschaft). Diesen habe ich nicht vorliegen. Wie kann ich vorgehen?

          Abhängig von der jeweiligen Fluggesellschaft ist es auch als TUI Pauschreisekunde möglich, das eigene Online-Reklamationsformular zu nutzen. Sollte dies in Ausnahmefällen nicht möglich sein, bieten die Fluggesellschaften Kontaktformulare oder E-Mailadressen (meist im Impressum) an, über welche du die Beschwerde bei der Fluggesellschaft auch ohne Filekey platzieren kannst.

        • Wann kann ich mit einer Antwort zu meiner Reklamation rechnen?

          Wir möchten dein Anliegen natürlich schnellstmöglich bearbeiten.

          Nach Eingang deiner Reklamation erhältst du eine Eingangsbestätigung von uns. Prüfe bitte auch deinen Spam-Ordner deines E-Mail-Postfaches.

          Erfahrungsgemäß dauert die Bearbeitung nach der Hauptsaison, z. B. nach Ferien, länger. Zudem kann es durch Rücksprachen mit unseren Vertragspartnern zu Verzögerungen kommen. Wir bitten hierfür um Verständnis.

          Dennoch: Du erhältst in jedem Fall unaufgefordert eine Antwort von uns.

        • Warum sollte ich mich bei einer Reklamation aufgrund einer Flugunregelmäßigkeit an die Fluggesellschaft wenden, wenn ich eine Pauschalreise gebucht habe?

          Die Fluggesellschaften zahlen, im berechtigten Kompensationsfall, eine Ausgleichzahlung nach EU-Verordnung 261/2004 (bekannt als EUVO). Des Weiteren sind die Fluggesellschaften verpflichtet, verschiedene Mehrkosten, die einem Kunden aufgrund einer Flugunregelmäßigkeit entstanden sind, zu erstatten.

          Veranstalter erstatten lediglich nach dem Pauschalreiserecht und die Beträge sind meistens deutlich geringer als nach der EUVO. Die Veranstalterkompensation wird der Ausgleichzahlung der Fluggesellschaft angerechnet.

          Beispiel:
          Sollte dein Veranstalter dir aufgrund einer Flugverspätung eine Minderung von 100 Euro gemäß Pauschalreiserecht auszahlen, dann bekommst du nur noch 300 Euro Ausgleichzahlung von der Fluggesellschaft, damit keine Überkompensation erfolgt. Dir steht in solch einer Situation maximal der Erstattungsbetrag (€ 250/ € 400/ € 600) gemäß EUVO zu. 

        • Was mache ich, wenn ich meine Sitzplatzreservierung oder andere Leistungen an Bord des Flugzeuges nicht in Anspruch nehmen konnte?

          Ich habe die Leistung direkt bei der Fluggesellschaft gebucht und bezahlt:

          Bitte wende dich an die Fluggesellschaft.

          Ich habe die Leistung bei meinem Reiseveranstalter gebucht: 

          Bitte sende uns deine Belege (Bordkarten, Quittung, Bestätigung). Wir kümmern uns schnellstmöglich um dein Anliegen.

        • Was passiert, wenn ich meine Reklamation aufgrund einer Flugunregelmäßigkeit beim Veranstalter TUI Deutschland eingereicht habe?

          Deine Reklamation wird schnellstmöglich auf Grundlage des Pauschalreiserechts geprüft und bearbeitet. Die Entschädigung gemäß Pauschalreiserecht fällt, im Vergleich zur EU-Verordnung, in der Regel deutlich geringer aus.

          Daher empfehlen wir dir im ersten Schritt die jeweilige Fluggesellschaft zu kontaktieren.

        • Wieso sollte ich das Flugticket nach dem Flug aufbewahren (Reklamation)?

          Bitte bewahre für den Fall einer Reklamation das Flugticket nach dem Flug auf, da auf dem Flugticket der Filekey/die Buchungsnummer der Fluggesellschaft steht.

          Für eine eventuelle Reklamation bei der Fluggesellschaft benötigst du die Buchungsnummer/den Filekey zur Einreichung.

        • Wofür dient die Ausgleichszahlung gemäß EU-Verordnung 261/2004 (EUVO)?

          Die Ausgleichzahlung gemäß EU-Verordnung 261/2004 (EUVO) deckt, im berechtigten Kompensationsfall, alle Unannehmlichkeiten und Kosten ab, die dir aufgrund einer großen Flugverspätung entstehen.

          Dazu zählen zum Beispiel Taxikosten, zusätzliche Hotelübernachtungskosten, Bahntickets und neue Flugtickets. 

        • Wo muss ich meine Reklamation zum Zug zum Flug-Ticket vorbringen?

          Ich hatte mein Ticket nicht dabei bzw. es wurde nicht akzeptiert (Fahrpreisnacherhebung).

          Bitte wende dich innerhalb von 7 Tagen per Chat an die Deutsche Bahn.

          Ich konnte mein Ticket nicht nutzen.

          Nicht immer passen Wohnort, Flugzeiten und Zugverbindungen zueinander. Dies gilt zum Beispiel bei Flugverspätungen, Flugänderungen und auch bei Streiks der Deutschen Bahn. Das Zug zum Flug-Ticket 2. Klasse ist ein kostenloses Zusatzangebot, aus diesem Grund erfolgt keine Erstattung, wenn du das Ticket nicht nutzt.

          Mein Zug verspätete sich mehr als 60 Minuten bzw. fiel ganz aus.

          Bitte wende dich mit deinen Originalbelegen (z. B. Taxi- oder Tankquittung, DB Fahrkarte, Verspätungsbescheinigung und das Fahrgastrechte-Formular) direkt an das Servicecenter Fahrgastrechte der Deutschen Bahn.